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series "Saggi"

pp. 280, Brossura, 978-88-15-38774-5
publication year 2023

GIOVANNA FULLIN

I clienti siamo noi

Il lavoro nella società dei servizi

Introduzione

PARTE PRIMA. STRUMENTI DI LETTURA

I. La presenza del cliente nei processi di lavoro

1. Un viaggio nel mondo multiforme dei servizi al cliente

2. Relazioni triangolari

3. Sulla linea di confine

4. Alcune chiavi di lettura per non perdere l’orientamento

II. Emozioni ed estetica al lavoro

1. Le specificità dei servizi: intangibilità e inseparabilità

2. Buoni o cattivi lavori?

3. Il ruolo delle emozioni

4. L’importanza dell’aspetto esteriore

PARTE SECONDA. LE RISORSE DEI DATORI DI LAVORO: FORMAZIONE E CONTROLLO

III. Regolare l’imponderabile. I tentativi di governo del lavoro emozionale

1. Standardizzazione del servizio e imprevedibilità delle interazioni umane

2. La formazione degli addetti al cliente

3. I clienti stranieri: smontare gli stereotipi, rileggere i comportamenti

4. Le funzioni latenti della formazione

IV. Controllare l’uso delle emozioni, plasmare i corpi

1. Meccanismi di controllo sul lavoro emozionale

2. La regolazione degli aspetti estetici

PARTE TERZA. I VISSUTI DI LAVORATRICI E LAVORATORI

V. Lavorare al ritmo degli altri. Le condizioni di impiego

1. Una forza di lavoro flessibile

2. Esperienze di lavoro instabile

3. Gli orari di lavoro

4. Flusso dei clienti e ritmi di lavoro

VI. Il bello del lavoro a contatto con i clienti

1. Rompere la routine

2. Sentirsi utili

3. Rapporti umani

4. I clienti abituali come fonte di riconoscimento e gratificazione

5. Meccanismi di compensazione?

VII. La fatica del lavoro a contatto con i clienti

1. Mancate risposte e clienti nervosi

2. Addetti al servizio o servi?

3. Esposizione a comportamenti aggressivi

4. Dover nascondere le emozioni

VIII. Corpi al lavoro? Dimensione estetica e comportamenti molesti dei clienti

1. Divise come strumento di riconoscimento e di autorità

2. L’invasione della sfera personale: resistenza alle regole del lavoro estetico

3. Belle o brave?

4. Comportamenti e atteggiamenti molesti

5. Non poter reagire amplifica la frustrazione

6. Il ruolo cruciale di colleghi e superiori

Conclusioni

Riferimenti bibliografici

Indice dei nomi

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